央廣網北京2月12日消息（記者 宋雪）2月11日，文化和旅游部公布《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）。《辦法》進一步完善旅游投訴管轄規定，在原有地域管轄、級別管轄的基礎上新增指定管轄內容，并明確對同一旅游糾紛都有管轄權時的處理方式，推動提高旅游投訴處理效率。《辦法》進一步壓縮旅游投訴受理時限、簡化辦理程序，為旅游者依法維護自身合法權益提供更加有力的保障。《辦法》自2026年3月15日起施行。

　　《辦法》明確，旅游者可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴：認為旅游經營者違反合同約定的；因旅游經營者的責任致使旅游者人身、財產受到損害的；因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者與旅游經營者發生爭議的；其他損害旅游者合法權益的。

　　旅游投訴處理機構接到投訴，應當在二個工作日以內決定是否受理：投訴符合本辦法規定的，予以受理；投訴不符合本辦法規定的，以口頭、書面或者其他適當方式告知投訴人不予受理的理由；根據投訴內容能夠確定其他解決糾紛途徑的，一并告知投訴人。

　　根據《中華人民共和國旅游法》規定，旅游者與旅游經營者發生糾紛，可以通過以下四種途徑解決：一是雙方協商；二是向消費者協會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解；三是根據與旅游經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；四是向人民法院提起訴訟。《辦法》主要規范文化和旅游主管部門對旅游投訴的受理、處理、監督等工作。 　　

　　對旅游投訴處理與旅游市場行政執法銜接修訂方面，《辦法》區分“屬于本機構職責范圍”“不屬于本機構職責范圍”“構成犯罪”三種不同情形，進一步細化旅游投訴處理過程中發現涉嫌違法違規行為的處理方式；區分旅游投訴調解與違法違規行為查處，對原辦法“立案”“案件”等相關表述進行統一修改，避免以行政調解代替行政處罰，強化對違法違規行為的依法查處。 　　

　　對旅游投訴工作的監督和保障方面，《辦法》要求地方文化和旅游主管部門與相關部門建立數據共享機制，并加強數據分析利用；新增文化和旅游主管部門對旅游投訴處理工作的監督責任、為旅游投訴處理機構開展工作提供必要的基礎保障等規定，推動進一步提高旅游投訴處理工作質量，更好保障旅游者和旅游經營者合法權益。